Livro de Reclamações e Resolução de Litígios

Esta página explica como pode apresentar uma reclamação sobre os serviços de marketing prestados por Novtatis e o que acontece aos seus dados pessoais quando o faz. Começamos pelo modo como as informações chegam até nós, seguimos o percurso da reclamação e terminamos com os prazos de conservação.

1. Como os seus dados chegam até nós numa reclamação

Existem três vias para nos fazer chegar uma reclamação:

1. Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em livroreclamacoes.pt. É a via oficial, prevista no Decreto-Lei n.º 156/2005, na sua redação atual. Os dados que introduzir são recolhidos pela plataforma do Estado e enviados a Novtatis Digital, Lda. e à entidade reguladora competente.
2. Formulário de contacto em Novtatis.digital. Se preferir tratar o assunto diretamente connosco, indique o nome, o endereço de email e a descrição da situação. Estes dados chegam-nos apenas porque os escreveu e submeteu.
3. Email ou carta para [email protected] ou Rua do Corvo, 38, 2.º Dto., 3000-343 Coimbra, Portugal.

Usar o formulário de contacto ou o email não substitui o direito de reclamar no Livro de Reclamações Eletrónico. A subscrição da nossa newsletter é independente: não precisa de estar subscrito para reclamar, e reclamar não o subscreve.

2. Identificação do prestador

3. Como apresentar a reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico

1. Aceda a livroreclamacoes.pt.
2. Selecione a opção de reclamação e procure o prestador pelo nome Novtatis Digital, Lda. ou pelo NIPC PT601659201.
3. Preencha os seus dados de identificação e de contacto.
4. Descreva os factos: data, serviço contratado (por exemplo, gestão de campanhas, conteúdos, redes sociais ou email marketing) e o que considera ter corrido mal.
5. Submeta o formulário. Receberá uma cópia e a reclamação será remetida a nós e à entidade competente.

Respondemos às reclamações no prazo legal, em regra até quinze dias úteis, e conservamos o registo da resposta.

4. O que fazemos com os seus dados durante o tratamento da reclamação

1. Receção e registo: abrimos um processo interno com o seu nome, contactos, o conteúdo da reclamação e documentos que nos envie.
2. Análise: apenas as pessoas da equipa que precisam de tratar o assunto têm acesso ao processo.
3. Resposta: contactamo-lo pelo meio que indicou.
4. Comunicação a terceiros: quando a lei o exige, os dados são partilhados com a entidade reguladora competente, com a plataforma do Livro de Reclamações e, se o litígio avançar, com entidades de resolução alternativa de litígios, advogados ou tribunais.
5. Arquivo: concluído o caso, o processo é conservado pelo período indicado no ponto 7 e depois eliminado.

5. Fundamento jurídico

Tratamos estes dados para cumprir uma obrigação legal (artigo 6.º, n.º 1, alínea c), do RGPD, em conjugação com o regime do Livro de Reclamações) e, quanto à gestão do litígio e à defesa de direitos em processo judicial, com base no nosso interesse legítimo (alínea f)). Não usamos os dados de uma reclamação para marketing nem para o inscrever na newsletter.

6. Resolução alternativa de litígios (RAL)

Se a reclamação não ficar resolvida, enquanto consumidor pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo. A lista de entidades está disponível no Portal do Consumidor (consumidor.gov.pt). Na falta de indicação específica aplicável à nossa atividade, o litígio pode ser submetido ao Centro de Arbitragem de Consumo territorialmente competente. Nos termos da Lei n.º 144/2015, informamos que não estamos vinculados por convenção de arbitragem a nenhuma entidade em particular, salvo indicação em contrário no contrato. Para compras em linha, existe ainda a plataforma europeia de resolução de litígios em linha: ec.europa.eu/consumers/odr.

7. Quadro de conservação

8. Os seus direitos

Pode pedir o acesso, a retificação, o apagamento, a limitação ou a oposição ao tratamento dos seus dados, bem como a portabilidade, escrevendo para [email protected]. Respondemos no prazo de um mês. Pode também apresentar queixa à Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD), em cnpd.pt. Mais detalhes na nossa Política de Privacidade.

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